【新唐人2017年01月23日讯】中华电信庆祝客服10周年，董事长郑优今天担任一日客服；记者会现场播放一段客服专线真实故事，协助一位妈妈顺利开机，花费将近6小时，保住她刚过世儿子的照片，让人鼻酸。而为因应一例一休及未来客户需求，中华电今年人事支出将增加新台币1.9亿元。
据中央社报导，中华电董事长郑优今天担任一日客服人员，并宣告中华电将持续优化顾客服务品质，并启动“123客服心守则”，用倾听、关怀、体验打造有温度的客户服务。
记者会现场中华电也播放一段客服专线的真实感人故事，一位周姓女士日前拨打客服专线，向客服人员表示手机当机多日无法开机，反映给手机店、手机厂商客服后，得到的回应都是需要进行手机重置，让她心中非常焦虑难过，因为这支手机里存有满满她宝贝儿子的照片，而她的儿子不久前刚过世了。
中华电信客服人员听闻后，花费将近6小时、5次回拨电话，耐心引导协助，最后终于突破困难，让周女士的手机成功开机，在惊喜的那一刻，周女士忍不住在电话那端屏息啜泣，叫说“我看到照片了，谢谢你！”
郑优透露，他一直是中华电信的忠实用户，还没担任中华电董事长前，也曾多次拨打客服专线，对客服人员的耐心感到印象深刻。郑优今天担任一日客服人员，在接听的进线电话中，消费者问题涵盖海外网路漫游、4G网路品质等问题。
中华电信总经理谢继茂表示，中华电1个月大约处理1000万人次的客服问题，其中350万人次是透过人力客服亲自服务，650万人次是透过语音与手机客服来处理，一年人力客服处理能量可以高达4000万人次。
郑优表示，目前中华电客服总人数达3400人，其中委外人力约600人，以中华电旗下行动、固网、企业客户等业务共超过3000万客户的数量估算，中华电信客户与客服人员占比，在国内电信业中是最高的。
展望后续，谢继茂表示，中华电认为“人的服务还是最有温度的”，未来会根据客户需求，调配客服人力比例。因应一例一休，中华电今年人事支出将增加新台币1.9亿元。
