美金融服务业 试语音客服省钱

【新唐人2013年12月30日讯】现在在金融服务业评估以新语音启动技术可以减少客服中心和员工的数量，从而降低顾客服务成本，因此客服中心深受其威胁。

据中央社报导，联合服务汽车协会（USAA）、盖可产险（Geico Corp.）和其他金融公司正将智慧型手机转变成虚拟服务人员。USAA 2月成为第1个让存户以口语下指令使用其行动应用程式（app）的公司。

现在富国银行（Wells Fargo & Co.）、美国银行公司（U.S. Bancorp）和荷兰国际集团（ING Groep NV）等约50家公司也与Nuance通讯公司（Nuance Communications Inc.）合作，在行动app上采用类似的技术。

尽管银行业多年来已透过手机提供基本服务，但新程式试图要提供类似苹果公司（Apple Inc.）Siri语音数位助理的更复杂互动行为。Nuance也提供语音和人工智慧软体技术支援给Siri。客户最终可以用app问“我的支票兑现了吗？”或“我的退休储蓄金存够了吗？”等问题，不用再跑一趟分行或拨电话给客服中心。

研究机构Crone Consulting LLC执行长克隆（Richard Crone）表示，此功能减少人际互动的需求，客户打电话到银行的数量最多可能降低40%。他表示，使用语音app会减少客服中心和员工的数量，金融服务业将因此每年省下80亿到120亿美元。

虽然每家银行的app大不同，但用户通常只要按个按键就可启动工具，再来就可以开始问问题。软体快速检视客户的账户和银行历史等资料后再行回应，提供文字或语音作为回复。