戴胜益:服务创新 关键在管理

【新唐人2012年10月11日讯】(中央社记者许湘欣台北11日电)总统马英九国庆日谈话中提及服务业创新。台湾最大餐饮集团王品董事长戴胜益认为,服务业创新关键在于管理,不是产品。

马总统在国庆谈话时提到,希望台湾成为服务业创新模式开发者,让服务业成为薪资成长的另一个引擎。

在台湾拥有近万名员工的戴胜益,身为台湾餐饮服务业的龙头,正在台大就读EMBA课程的他,对于何谓服务业创新表示,服务业的重点不是在于产品,很多人都提产品,但其实管理面的创新才是关键;管理的创新为带动企业版图的动能。

戴胜益举例,他曾在受访时被问到教育训练这件事,但他说,王品已经两年不谈教育训练,而是谈“尊重同仁”,只要尊重同仁,他们就会发自心底努力。

戴胜益说,这两年他一直于内部鼓励“顾客赞美”这个指标,因为王品有一个办公室,里面的人专门在接顾客免费服务电话,王品现在的目标不是减少顾客抱怨,而是希望得到顾客主动打电话来赞美。

结果,今年9月,王品做到了。9月顾客打电话赞美的电话通数为382通,抱怨为379通,他相信这不但是王品的分水岭,也是台湾服务业的分水岭。

戴胜益说,这些都是员工自动自发,如屏东有名员工在无意间听到顾客即将生日,等到生日当天,竟自己掏腰包寄礼物给客人,结果地址写错被退回,员工竟自己开车逾百里再把礼物亲自交给客人,客户极为感动,于是致电王品赞许。

戴胜益指出,获得指定赞美的员工,其实只有张小如名片的奖状鼓励而已,新台币1000元的奖金还

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