马伯庸:我也曾被4S店坑过

看到那个西安奔驰车主维权那个新闻,想起一件往事。

好多年前了。那时候我刚买了一辆新车,牌子就不提了,反正挺大。我开着车,高高兴兴回了赤峰老家,草原上自驾了几圈,结果发现一件尴尬事。

车顶有个全景天窗,不知为啥关不严了,总留出一条缝。我上网查了一下,说可能是导轨进沙子了。于是我找了当时赤峰唯一一家该品牌授权4S店,说你们给我调调天窗。

我把车钥匙交给他们,坐在休息室等著。休息室和车间就隔一道墙,中间有玻璃。我忽然发现我的车前头聚了好多人,而且不断还有人往这边凑,嘀嘀咕咕,不知干啥。我去问,前台说没事你再等等,结果我从中午等到晚上六点,还没动静。

结果出来个经理,说您这车呀,暂时交不回去了。我说就一个天窗,你们修不了我回北京修去。经理赔笑说暂时走不了。我说怎么回事,他支支吾吾也说不明白。

车间里到底发生了什么,我到现在也不太清楚,毕竟不懂车。根据4S店不同的人透露的情报拼凑,可能是这样:一个傻逼修车工不知为啥,先要给我的车断电,而且是特粗暴的那种断法。如果是老型号,他们这么干没问题,但我那台车有防盗功能,一旦蓄电池被强行断掉,中控电脑立刻会锁死轮胎、方向盘和发动机。而这种不可逆,除非送去原厂才能解开。

我描述的不够专业,总之结果就是这台车趴在原地,动弹不得。

我当时就懵了,我修个天窗,你们他妈给我搞出这种事来。我问经理咋办,经理说我们在开会商量,您明天来就知道了。第二天我一早去了,经理说唯一的办法就是把中控拆了,给您换个新的重新激活,但是我们这里没货,得从中国总部寄,前后得六天吧。

我气坏了,但这时候还保持着基本素质,心平气和地跟他们谈。我礼貌地说我接受这个现实,一个礼拜这车才能修好,但赔偿问题怎么办?我一辆新车被你们按著换了个中控,等于好好一个人去看感冒,结果硬被医院换了个肾。而且这六天我没法回北京,误工费怎么办?虽然我也是赤峰人,有地方住,但你们也得按照标准负责六天食宿费吧?

经理一听跑了,扔过一个什么客户关系专员,一看就是专门来挨骂的。我跟他怎么交涉,他就一副苦脸,说这个政策不允许,那个上头不批准,要么就是我们有难处,总之意思是我们保证给你修好,但其他的不管。我说了一天,嗓子都哑了,毫无进展。

接下来几天,我火越来越大,到后来没办法再跟他们理性礼貌地交涉,忍不住劈头就骂。那位专员一边挨着骂一边点头,死猪不怕开水烫,就是不松口。我打电话到总部投诉,也报了警,没什么有意义的回复。我一筹莫展之际,我表弟出了个主意,去财务室。也不偷也不抢,就往那儿一站,干点啥都行,总之让那帮财务没法安心上班算账。我跟表弟说你叫几个朋友来吧,我请吃饭,咱们不犯事,就轮流站那儿。

这招还真管用。你去经理室闹,大门口闹,对方都不怕,但财务一受影响,登时受不了。专员出来劝说,给我直接啐了回去。最后经理扛不住,言辞暧昧地给我暗示,赔偿现金我们是解决不了的,但其他的……

做个不体面的泼皮其实很消耗体力,我那时候已经精疲力尽了,只好跟他们和解。解决方案是这样的,除了保证换好中控之外,我把他们店里对车的保养服务点了一遍,车上所有小坑小毛病都得修好换好——当然,都得是免费的。最后他们还给我打了张工时单,上头标的价格得小三万块。经理说这您觉得不亏了吧?

后来我才知道,这种4S店,你要现金不如杀了他们算,但是在工时里可以做的文章就多了。

最后中控总算到了,车也算修得完满,但是还遗落了一个毛病。我有两把车钥匙,一把带在身上,可以跟新的中控匹配,但在北京家里那把备用,必须再找个4S店重新做,又是一番折腾。

回过头想,假如我不是赤峰本地人,而是个趁假期去草原自驾的北京白领,碰到这种情况基本上就完了。人生地不熟,那边工作又不能请假,孤立无援,只能任由4s店处置。

所以我看那维权视频,特别有共鸣。有礼有节会被对方视为软弱可欺,非得展现出比对方还不体面还凶恶的嘴脸,才能获得你本该得到的东西。

@祝佳音:那个4S店的录音,其实是这样。姐姐看起来日常就习惯于这种论证式的沟通方式,所以简直不能更熟练了。普通话标准流利,中高语速状态逻辑全程在线,遣词造句特别妥帖,夹叙夹议。没有常见的停顿、茫然、重复、絮叨。(10分钟独白啊,每分钟250字左右,基本是连贯下来的)还能在道理中插入诉诸情感的部分引发共鸣。

4S店的人很明显不熟悉这种沟通方式,我怀疑她平时都浑不讲理以势压人,所以一旦到这种要讲道理获取共鸣压制对方的场合就不会说话了,只能使用书上看来的大词儿,但这里面有个问题就是我怀疑她看的都是国外二手的鸡汤……所以表达都特别西方书面。

比如‌‌“我们怎么会欺骗我们的上帝呢?‌‌”这句话,书面没问题,隽永美文了。但用中文说出来就透著不协调,完全不走心,怒尬,尬到有嘲讽意味。还不如说‌‌“姐姐,我们犯不着骗你呀‌‌”没那么让人反感。

一个奔驰4S店的高管,能去德国出差,去北京开会,日常沟通这么差劲,不知道她平时是怎么和车主沟通的。

其实说真的,单就沟通方式而言,姐姐那种也有弱点,一个是日常耗能太高,相当于把一篇议论文播报出来了,很耗资源。另一个是有时候讲道理不是最好的选择,比如父母对孩子,恋人对恋人,50分钟道理都不如一个爱的抱抱——而因为讲道理能力太强,对方往往会有被压迫感和幻灭感,所以对亲密的人随时随地讲道理不是最好的办法。但擅长讲道理的人总是习惯于在各种地方讲道理,有时候其实没用。不过这个幽思主要是说大家也不用没事儿就学那种风格,而不是针对那段对话,那段对话的场合就适合那种沟通方式,姐姐用了多大的力气才让战场环境适合自己啊,祝她好运。

——转自《阿波罗新闻网》本文只代表作者的观点和陈述。

(责任编辑:刘明湘)

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